差异服务
April 17, 2020
房产中介门店这么多,凭什么让客户选择你家?
同样的店面位置,同样的房客源信息,同样的操作流程,同样的“专业度”,如何让客户选择你?

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        同质化竞争注定是“红海”之战,尤其是在竞争非常激烈的二手房市场表现得更加明显。同样的店面位置,同样的房客源信息,同样的操作流程,同样的“专业度”,如何让客户选择你?可能是在当前市场现状下,房产中介从业人员要更加需要去考虑的一个问题。既然是服务行业,首当其冲的关键问题,就是打造“差异化服务”。
服务
        这是个老话题,不是什么新鲜的概念。但往往员工在日常工作中却 更 容易忽略,未来的消费市场愈加理性,客户对从业人员的要求会愈加的高,稍微疏忽,你可能就失去了一宗交易,失去了一个客户背后潜在的250个客户。那么,在房地产中介业务中,我们究竟需要怎样的服务来赢得新客户和老客户的转介绍呢?不妨看几个实例:

        1、在我当店经理时,接洽了一个准备付意向金的客户,当时客户提出了几个“刁钻”的问题,正常条件下,没有一个可以实现。谈判进入僵局,当我穷尽脑汁寻找新的突破口时,客户说了一句令我至今印象深刻的话:为什么你老是皱着眉头?我觉得你的表情让我很不舒服!我有个很不好的习惯,一旦碰到棘手问题时,总表现在脸上。可是无意中却带给了客户不好的印象,认为我的“态度”出现了问题。后来很长时间,我在总结服务这个概念时,我所想到的是“灿烂的笑容”,不管你遭遇到了任何难题,你展示给客户的态度需要是积极的。而氛围和环境是可以影响到他人的!试想,在一个轻松的环境下谈生意比较顺利,还是在压抑在环境下?答案显而易见。所以,要小心你的一个眼神、一个表情、一个动作。特别在初次接待客户时,第一印象分很重要!

        2、还是在我做基层管理时,店面周边饭店很少又比较昂贵。有位业主帮我的同事办了一张附近银行内部食堂的就餐卡,因为是服务银行内部工作人员,餐费便宜并干净,环境又好。我们每天就凭只有银行内部人才持有的餐卡解决了吃饭的老大难问题。后来成交了一个客户,关系和我们相处的很融洽,经常下班早就过来门店坐坐。有次聊天中,他无意提到:这里吃饭很不方便,要么很贵,要么价格便宜的不卫生。。。。,一位同事立刻拿出餐卡送给了客户。。。。我们又再次回归到为吃饭百般纠结的状态,而一张卡,却带给了我们无限的惊喜,客户陆续给我们介绍了3个优质的买家!“服务”的核心环节在于用心对待,给客户以尊重,帮助解决实际问题以带给“惊喜”。海尔的服务在中国家电业首屈一指。海尔的工作人员在上门时,会自带鞋套,自带矿泉水(不准喝客户家的水),修理完毕后会打扫好现场将垃圾带下楼。。。。,用心程度可见一斑。

        3、服务绝对不是一句礼貌的话,而是要体现在行动上。而“差异化”的服务,更要注意细节,比如带看时帮客户买的一瓶水,看房时的一张户型图和预算表,注意天气、生日快乐的一条短信,提前准备好车位的一个贴心动作,收钥匙的主动打扫房间,交房后的一书鲜花。。。。尤其在售后环节上,即时已经收取了服务费,而你的服务才刚刚开始,赢得了客户的转介,才是真正的服务!有的合同已经签好后,客户因为种种情况不想继续交易,短视的员工会找尽各种借口来“维护”自己的利益,甚至到恶语相向、威逼的程度。试想:一定是客户遭遇到了困难才作出了决定,在合理的诉求下,帮其解决问题,并将损失尽力挽回。而今后在他有房产需求时,我想一定会再次找你的。所以,服务不在于一时要得到什么,而是为了长期经营作好准备。所以,不得有“急功近利”之心态!

        你用心对待别人,他就会用心对待你,此为同理心。想要做好服务行业,就得做真正的有心人!

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